"Atención rápida y personalizada" no significa nada en un contrato. Cuando surja un problema a las 7 de la tarde de un viernes, lo que contará es lo que quedó escrito.
Si decidiste tercerizar tu soporte, esta es la lista de lo que debe aclararse antes de firmar. No sustituye la revisión de un abogado; te sirve para llegar con los temas claros.
1. Alcance: qué entra y qué no
Parece obvio, y de aquí salen la mayoría de los pleitos. Deja claro:
- Niveles cubiertos: N1, N2 o ambos.
- Canales: chat, correo, WhatsApp, teléfono, reseñas de tienda.
- Productos: cuáles, y qué pasa si lanzas uno nuevo.
- Volumen: cuántos casos incluye y qué pasa si se excede.
- Exclusiones: lo que no harán, como corregir código o atender temas comerciales.
- Idioma.
2. Tiempos: el SLA
El SLA (acuerdo de nivel de servicio) es la promesa medible. Una buena tabla define severidades y distingue primera respuesta de resolución. Estos valores son solo un ejemplo para mostrar el formato; los tuyos dependen de tu operación:
| Severidad | Qué significa | Primera respuesta | Meta de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Nadie puede usar el servicio | A definir, en minutos | A definir, en horas |
| Alta | Una función clave falla | A definir | A definir |
| Media | Falla con alternativa | A definir | A definir |
| Baja | Duda o mejora | A definir | A definir |
Tres detalles que cambian todo:
- Quién clasifica la severidad y qué pasa si no están de acuerdo.
- Si los tiempos cuentan en horas hábiles o corridas.
- Si la resolución depende de ti. Un proveedor externo no puede prometer resolver lo que le toca corregir a tu equipo. Debe medirse su parte: diagnóstico y escalamiento.
Y fíjate en qué pasa si no se cumple. Un SLA sin consecuencias es solo una buena intención.
3. Horario y guardias
- Días y horas de atención, y su zona horaria. Cuidado si tus clientes están en otra.
- Días festivos.
- Fuera de horario: ¿hay guardia para incidentes críticos, cómo se activa y cuánto cuesta?
- Qué se les responde a los clientes fuera de horario.
Es mejor un horario modesto que se cumple que una promesa de 24/7 que nadie puede sostener.
4. Escalamiento
- A quién de tu equipo se escala, por qué medio y con qué datos.
- Qué ocurre si esa persona no responde.
- Quién puede autorizar excepciones: reembolsos, cambios de cuenta, compensaciones.
- Qué hacer en una emergencia de seguridad.
- Un contacto de nivel superior en cada empresa.
5. Datos y confidencialidad
Le estás dando acceso a tus clientes. Revisa:
- Acuerdo de confidencialidad, que también cubra a su personal.
- Acceso mínimo: solo a lo necesario, con cuentas individuales y sin contraseñas compartidas.
- Quién es responsable y quién es encargado de los datos, según la Ley Federal de Protección de Datos Personales. Consulta a tu abogado.
- Dónde se guardan los datos y qué herramientas usan.
- Aviso en caso de incidente: en qué plazo te informa.
- Borrado al terminar el contrato.
Revisa también tu aviso de privacidad, por si debe mencionar a este tipo de terceros.
6. Identidad y tono
- ¿Responde con tu nombre o como proveedor externo?
- ¿Qué se puede prometer a un cliente? Por ejemplo, fechas de correcciones.
- ¿Qué tono y guías debe seguir?
- ¿Quién revisa las respuestas sensibles, como reclamos públicos?
7. Reportes y revisión
Pide esto, con la periodicidad acordada:
- Casos recibidos, resueltos y escalados.
- Tiempos reales comparados con el SLA.
- Temas que se repiten y sugerencias de corrección.
- Satisfacción del cliente, si se mide.
- Acceso directo a los casos, no solo a un resumen.
Y reúnete periódicamente. El valor más grande de un buen soporte es lo que te enseña sobre tu producto.
8. Salida
Es lo que menos se quiere hablar al empezar, y lo que más protege:
- La base de conocimiento es tuya y se entrega en un formato útil.
- El historial de casos también.
- Plazo de aviso para terminar el contrato.
- Acompañamiento en la transición hacia otro proveedor o tu equipo.
- Retirada de accesos y confirmación de borrado.
Señales de alerta
- Te prometen tiempos sin haber visto cómo es tu soporte.
- No pueden explicarte cómo miden sus tiempos.
- Se quedan con la documentación.
- Usan una cuenta compartida para atender a tus clientes.
- Pagas por persona, pero no sabes quién te atiende.
Empieza con una prueba
Si puedes, arranca con un periodo inicial acotado, con un solo canal o tipo de caso. Al terminar, revisa los resultados y ajusta el contrato con datos reales.
Con nuestro soporte técnico externo dejamos todo esto por escrito, y los horarios y tiempos se acuerdan según tu operación. Si quieres, trae esta lista a la primera consulta y la revisamos juntos.